Der einzige Sinn von Kundenservice ist, …

dem Kunden jederzeit die Gelegenheit, den Raum zu geben, sich besser zu fühlen. Beschwerde, Frage, Umtausch, die Faktenlage ist zweitrangig. Sinngemäß sagt das Seth Godin auf seinem Blog.

„… is to change feelings. Not the facts, but the way your customer feels. The facts might be the price, or a return, or how long someone had to wait for service. Sometimes changing the facts is a shortcut to changing feelings, but not always, and changing the facts alone is not always sufficient anyway“.

und weiter:

„The customer who seeks out your help isn’t often looking to deplete your bank account. He is usually seeking validation, support and a path to feeling the way he felt before you let him down“.

Wie wahr. Konzentrieren wir uns mehr darauf. Die Faktenlage ist sekundär. Und das hat nichts zu tun mit dem deutschen Spruch „Der Kunde hat immer Recht“ und „Der Kunde ist eben König“

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