Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web

Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala, Vertriebs-Pipapo und Werbe-Tütü verschwendet werden. Das hat sich mittlerweile herumgesprochen. Nutzwert zählt – und Freude und Engagement und Begeisterung. Und Service. Ein Artikel bei den Service Insiders lenkt noch einmal auf den Wert von Facebook & Co als Service-Kommunikationstools, mit dem Unternehmen die „Weisheit der Massen“ nutzen können. Es führt kein Weg daran vorbei, Social Media in den Kundenservice zu integrieren. Das geht jedoch nur mit neuer Denke.

„Die Weisheit der Vielen im Netz schlägt das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call Center-Agenten um Längen. Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, schreibt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.“

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