Restaurants, seid findbar. Zeigt euch dort, wo die Menschen sind.

Meine Lieblingsrestaurants – vom asiatischen Kurzbräter in Hamburg über die Ausflugsgastronomie im Teufelsmoor bis zum Gourmet-Hotspot am Meer – sie alle haben ohne Ausnahme ein Problem. Und das erkennen sie nur, wenn sie sich einmal mit den Augen ihrer potentiellen Gäste sehen. Sie kommen in ihrer Aussendarstellung, ihrer öffentlich wahrnehmbaren Darstellung oder Profil nicht nach. Für ihre besten Gäste sind sie vor dem Hintergrund vielfältigster Angebote nicht so klar präsent, wie sie könnten und es notwendig wäre. Und das kostet richtig Geld.

Die Betreiber nehmen den wichtigen Bereich Profilierung und Markenentwicklung nicht konsequent in die Hand und überlassen es anderen. Diese Bereiche  werden auch nicht als Service-Aspekte gesehen. (siehe auch Artikel “Service ist das neue Marketing” und “Humanize“) Sie waren immer schon langsam mit der Weiterentwicklung ihres Geschäftes – aus Gründen. Es war immer gerade etwas viel wichtiger. Nur kommt heute hinzu, dass die Unternehmer für die Geschäftsentwicklung gefühlt noch viel weniger Zeit haben und in der Regel auch kein Marketing-Budgetrahmen mit entsprechender Manpower definiert ist. Die Umsätze stagnieren und es funktioniert Planung längst nicht mehr so, wie in den Jahren zuvor. Gleichzeitig ändert sich das Gästeverhalten rapide: “Launiger, wechselwilliger, widersprüchlicher sind die Gäste geworden. Spontaner, untreuer, selbstbewusst und recht gut informiert. Sie haben die Macht und sie wissen das auch, viel mehr als früher. Es gibt keine Gewissheiten mehr.”, sagt mir ein befreundeter Wirt auf Sylt. Dieses veränderte Bewusstsein und damit verbundene Verhalten gilt es wahrzunehmen. Der oft gehörte Satz “Die Kunden werden immer verrückter” zeigt nur die Ratlosigkeit, mit der Unternehmer diesem Neuen begegnen.

Reality Check: Meine Hand voll Restaurants sind online und über Handy gesurft kaum präsent und zeigen sich auch nicht kontakt- und dialogbereit. Sicherlich nicht bewusst (“Wieso, wir sind doch im Netz” und “Soll ich etwa auch noch dauernd emails beantworten? Innerhalb einer Stunde…?”) Anrufe und Reservierungen machen Gästen Probleme, es wird telefonisch nicht abgenommen, kein Band läuft, emails werden nicht oder nach vielen Stunden beantwortet, der Anfragende ordert da bereits woanders. Die basalsten Angaben im Web sind veraltet, Öffnungszeiten nicht korrekt angegeben, bei Klicken auf die Telefonnummer wird über Samsung oder iPhone kein Anruf aktiviert, Auszüge aus der Speisekarte, Ankündigung von Specials – muss nicht. Fotos von Theke und Gastraum, ein Betreiberbild, ein Credo, eine Selbst-Definition für den ersten Eindruck? Wozu? Bei der Suche in Google erscheinen auf der ersten Seite lediglich Adresseinträge in Branchenkompendien (restaurantführer.com, qype.de, meinestadt.de, etc.), nicht jedoch wie erwartet die eigene Website ganz oben. Wie wirkt das? Enttäuschend für den suchenden Gast, er wird in die Arbeit geschickt und einer Geduldsprobe unterzogen.

Gebe ich Bekannten Gastro-Empfehlungen, können sich diese online kein erstes Bild machen, können meine Begeisterung nicht teilen, denn Angeklicktes gibt nicht annähernd wider, was ist. Auf Bewertungsportalen ist auch kaum etwas zu finden und man bekommt den Eindruck, der Betreiber kümmert sich nicht um seine Fans und seine Präsenz in sozialen Netzwerken. Dies wird in der Folge oft als ein empfindlicher Bruch in der Wahrnehmung empfunden. Auch von Stammgästen. Dies wäre nicht so folgenschwer, wenn sich in der Art der Kontaktaufnahme, im Buchungs-, -Reservierungs- und Weiterempfehlungsverhalten der Gäste zwischenzeitlich nicht so viel verändert hätte. Und wenn diese hausgemachten Versäumnisse nicht Auswirkungen auf den Geschäftserfolg hätten. Ein Artikel aus den USA auf 4hoteliers.com macht ganz praktisch deutlich, was jetzt für Gastronomen zu tun ist, wenn man nachhaltig präsent für seine Idealgäste sein will.

Gleich zu Anfang schreibt der Autor:

“In other words, the restaurant website, its online presence and corresponding digital marketing efforts have become the main point of contact with would-be patrons. And yet, many restaurateurs who willingly spend hundreds of thousands of dollars on décor and furnishings suddenly become cost-conscientious when the restaurant website is concerned”.

und weiter

“They also completely ignore digital marketing to prospective patrons. Many restaurateurs are mistakenly led to believe that not investing in their restaurant website redesign or optimization will save money. Wrong! Not investing in your website will lead to serious damage to the restaurant’s bottom line. The restaurant website – its design, content, SEO, functionality and interactivity – should be the logical first step for any restaurant marketer”.

Den ganzen Artikel auf 4hoteliers.com lesen

Angesprochen auf die Versäumnisse antwortet manch befreundeter Gastronom “Ach, das ist in den USA so, Maurice. Meine Kunden brauchen so was nicht, die sind Ü50″ Ich frage dann gern “Ist das so?” oder “Wie kommst Du darauf?” Dann: “Ist so – was darf ich Dir noch bringen?” Ich: “Möbelpolitur”. Er weiss, was ich meine. Er bringt mir ein Gläschen Averna. Bin ja auch Ü50.


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